En Nutrijema queremos que nuestros clientes conozcan de forma clara cómo funciona nuestro proceso de compra, despacho y entrega. Al realizar una compra y confirmar los datos del pedido, el cliente acepta las condiciones descritas a continuación, sin perjuicio de los derechos que le correspondan de acuerdo con la legislación colombiana de protección al consumidor.

1. ENVÍO GRATIS 

Nutrijema ofrece envío ordinario GRATIS a nivel nacional, sin monto mínimo de compra, sujeto a nuestra cobertura logística y a las condiciones establecidas en esta política. El envío gratuito no incluye los cargos adicionales correspondientes a trayectos especiales. 

2. TRAYECTOS ESPECIALES 

Algunos municipios, corregimientos, veredas o zonas son clasificados o tarifados por las empresas transportadoras como trayectos especiales. Cuando la dirección suministrada por el cliente corresponda a uno de estos destinos, se cobrará un valor adicional de: $15.000 COP. Este valor corresponde al cargo adicional generado por el trayecto especial. El cobro aplica por el destino, por lo que solicitar la entrega o recogida en una oficina de la transportadora ubicada en dicho destino no elimina el cargo por trayecto especial. Si el cliente no acepta el cobro adicional y decide no continuar con la compra, Nutrijema realizará la devolución del dinero pagado. Si la compra fue realizada mediante Addi, se gestionará la cancelación de la compra correspondiente a través de dicho medio. 

3. MEDIOS DE PAGO 

Nutrijema cuenta con los siguientes medios de pago: Wompi, Mercado Pago, Crédito Addi, Transferencia bancaria, Pago contraentrega, cuando se encuentre disponible. La disponibilidad de determinados medios de pago puede depender del destino, transportadora asignada y condiciones de la operación. 

4. PAGO CONTRAENTREGA 

El servicio de pago contraentrega no tiene un costo adicional por seleccionar esta modalidad. En Medellín, el pago contraentrega puede realizarse en efectivo o mediante transferencia, de acuerdo con las instrucciones proporcionadas al cliente. Para envíos nacionales, el pago contraentrega normalmente se realiza en efectivo. Algunas transportadoras pueden ofrecer medios electrónicos o enlaces de pago propios; sin embargo, esta opción no está disponible para todos los envíos. Nutrijema selecciona la transportadora de acuerdo con factores como cobertura, condiciones del destino, cotización y desempeño operativo de las diferentes empresas transportadoras en cada zona. Por esta razón, Nutrijema no puede garantizar que un pedido contraentrega nacional disponga de pago electrónico. 

5. CONFIRMACIÓN DEL PEDIDO 

Después de realizar la compra, el cliente recibirá por medio del chat de logística la información correspondiente a su pedido y datos de entrega. Es responsabilidad del cliente revisar cuidadosamente información como: Nombre, Número de contacto, Dirección, Barrio, municipio y departamento, Productos solicitados, Cantidades, Medio de pago. Demás información necesaria para realizar la entrega. El pedido se considerará confirmado cuando el cliente seleccione el botón “Confirmado” en el chat de logística. A partir de esta confirmación comenzará a contabilizarse el tiempo estimado de entrega. 

6. PROCESAMIENTO Y DÍAS DE DESPACHO 

Nutrijema realiza operaciones de alistamiento y despacho de lunes a sábado, excepto días festivos. Los pedidos recibidos y confirmados serán programados para iniciar su proceso de alistamiento, empaque y despacho a partir del siguiente día de operación. Los pedidos recibidos y confirmados durante cualquier hora del sábado comenzarán su gestión a partir del lunes siguiente. Si el lunes es festivo, serán gestionados a partir del siguiente día de operación. Los pedidos recibidos durante días festivos serán gestionados a partir del siguiente día de operación. La confirmación del pedido no significa que el paquete sea entregado a la transportadora ese mismo día. 

7. TIEMPOS ESTIMADOS DE ENTREGA 

Nuestros tiempos estimados son: Medellín: entre 1 y 3 días. Principales ciudades del país: aproximadamente entre 2 y 3 días. Otros municipios y destinos nacionales: aproximadamente entre 2 y 7 días. Estos tiempos comienzan a contar desde la confirmación realizada por el cliente en el chat de logística. Los tiempos son estimados y no constituyen una fecha u hora exacta o garantizada de entrega, ya que durante el transporte pueden presentarse situaciones externas que no dependen directamente de Nutrijema. Entre ellas se encuentran, entre otras: Operación de la transportadora, Condiciones de cobertura, Trayectos especiales, Temporadas de alta demanda, Condiciones climáticas, Cierres o restricciones viales, Situaciones de orden público, Caso fortuito o fuerza mayor, Otras circunstancias que puedan afectar la operación logística. Lo anterior se entiende sin perjuicio de los plazos máximos y demás derechos establecidos por la legislación colombiana aplicable. 

8. TRANSPORTADORA ASIGNADA

 Nutrijema trabaja con diferentes empresas transportadoras. La selección se realiza teniendo en cuenta la cobertura, condiciones del destino, cotización y comportamiento o desempeño operativo de las transportadoras en cada zona. Si una empresa presenta dificultades recurrentes en determinado destino, Nutrijema podrá seleccionar otra transportadora buscando una mejor gestión de la entrega. Por lo tanto, el cliente no debe asumir que todos sus pedidos serán enviados siempre por la misma transportadora. 

9. SEGUIMIENTO DEL PEDIDO

Para los envíos nacionales, Nutrijema enviará al cliente a través del chat de logística la información de su guía y un acceso para realizar el seguimiento del envío. Es responsabilidad del cliente mantenerse pendiente del estado de su guía y procurar que haya una persona disponible para recibir el pedido en la dirección suministrada. 

10. LLAMADAS DE LA TRANSPORTADORA 

Aunque algunos transportadores realizan llamadas antes de efectuar la entrega, esta gestión depende directamente de la empresa transportadora y de la persona encargada de realizar la ruta. Por esta razón, Nutrijema no garantiza que el transportador realizará una llamada antes de entregar el pedido. La ausencia de una llamada previa no reemplaza la responsabilidad del cliente de hacer seguimiento a su guía y procurar que el pedido pueda ser recibido en la dirección registrada. 

11. INTENTOS DE ENTREGA 

El número y modalidad de los intentos de entrega dependen de los procedimientos operativos de cada transportadora. Algunas empresas realizan varios desplazamientos a la dirección, mientras que otras pueden combinar una visita con intentos de contacto telefónico. Nutrijema no controla directamente estos procedimientos y estos pueden ser modificados por las transportadoras. 

12. ¿QUIÉN PUEDE RECIBIR EL PEDIDO? 

La entrega podrá realizarse en la dirección suministrada por el cliente a una persona disponible para recibirla, incluyendo, según corresponda: El propio cliente, Familiares, Empleados,  Recepcionistas, Personal de portería, Otra persona que reciba el paquete en la dirección registrada. El registro de entrega de la transportadora y sus soportes constituyen evidencia del proceso de entrega. Si el cliente manifiesta que no reconoce la entrega o desconoce quién recibió el paquete, el caso será remitido al Área de Novedades de Nutrijema para realizar la investigación correspondiente. 

13. PEDIDO MARCADO COMO ENTREGADO, PERO EL CLIENTE NO LO ENCUENTRA 

Si la transportadora registra el pedido como entregado y el cliente manifiesta no haberlo recibido, Nutrijema abrirá una novedad y solicitará a la transportadora el comprobante, evidencia o información disponible sobre la entrega. Una vez recibida esta información, será comunicada al cliente para que pueda verificar quién recibió el paquete. Este tipo de situaciones puede ocurrir, por ejemplo, cuando el pedido fue recibido en una portería o recepción y posteriormente no fue entregado directamente al cliente. La investigación con la transportadora puede tomar hasta quince (15) días hábiles. Si después de la investigación se confirma que el paquete se perdió durante el proceso de transporte o entrega, Nutrijema realizará nuevamente el envío del pedido sin costo adicional para el cliente. 

14. ¿QUÉ SON DÍAS HÁBILES? 

Cuando en esta política se haga referencia a días hábiles, se entenderán como los días comprendidos de lunes a viernes, excluyendo sábados, domingos y días festivos. Cuando la legislación aplicable establezca una definición o término específico para determinado derecho del consumidor, se aplicará lo dispuesto legalmente. 

15. PRODUCTOS O PAQUETES AVERIADOS 

Si al recibir el pedido el cliente observa que el paquete o alguno de los productos presenta: Golpes, Rupturas, Derrames, Humedad, Empaque abierto, Producto averiado, Daños ocasionados durante el transporte. Debe comunicarse con Nutrijema lo antes posible y preferiblemente dentro de las primeras veinticuatro (24) horas posteriores a la entrega. Este plazo es especialmente importante porque las empresas transportadoras manejan tiempos limitados para que Nutrijema pueda presentar oportunamente una reclamación por avería. El cliente deberá enviar fotografías y/o videos claros donde pueda observarse: 

1. El empaque exterior en el cual llegó el pedido. 

2. La guía de transporte adherida al empaque. 

3. El contenido completo recibido. 

4. El producto o productos afectados. 

5. La avería identificada. 

Una vez verificada la novedad y cuando corresponda, Nutrijema realizará la reposición del producto afectado sin costo adicional para el cliente. El término de 24 horas facilita la reclamación logística ante la transportadora y no implica la renuncia o pérdida automática de los derechos legales que puedan corresponder al consumidor. 

16. PRODUCTOS FALTANTES O PRODUCTOS INCORRECTOS 

Si al recibir el pedido el cliente identifica productos faltantes, cantidades incorrectas o productos diferentes a los solicitados, deberá comunicarse con Nutrijema y proporcionar fotografías y/o videos del empaque, la guía adherida y el contenido recibido. Para facilitar la verificación logística, estas novedades deberán reportarse dentro de los ocho (8) días hábiles siguientes a la entrega registrada del pedido. Una vez verificada la novedad y cuando corresponda, Nutrijema enviará el producto faltante o correcto sin costo adicional para el cliente. Este procedimiento operativo no limita los derechos que correspondan al consumidor de acuerdo con la legislación colombiana. 

17. DEVOLUCIONES LOGÍSTICAS 

Cuando un paquete sea devuelto a Nutrijema, nuestro Área de Novedades analizará lo ocurrido. Para ello podrán revisarse: Estados y trazabilidad de la guía, Intentos de entrega registrados, Novedades reportadas por la transportadora, Información proporcionada por el cliente, Datos registrados en el pedido, Demás soportes disponibles. A partir de esta información se determinará si la devolución se originó por una situación atribuible al cliente, a Nutrijema o a la transportadora. 

18. PEDIDOS EN NOVEDAD, RETRASO O PROCESO DE DEVOLUCIÓN POR PARTE DE LA TRANSPORTADORA 

Cuando un pedido pagado anticipadamente presente una novedad durante el transporte, como retraso, dificultad de entrega, inconsistencia en la dirección, novedad operativa, intento de entrega pendiente, proceso de devolución u otra situación reportada por la transportadora, el caso será remitido al Área de Novedades de Nutrijema para realizar el seguimiento correspondiente. 

Una novedad registrada por la transportadora no significa automáticamente que el pedido se encuentre perdido o que haya sido devuelto a Nutrijema. Mientras el paquete continúe bajo gestión de la transportadora, esta podrá solucionar la novedad y continuar con el proceso de entrega. Por esta razón, cuando el cliente solicite la cancelación y devolución del dinero mientras el paquete continúa en tránsito o bajo gestión de una novedad, Nutrijema deberá verificar previamente el estado del envío y gestionar con la transportadora la interrupción o devolución del paquete, cuando sea posible. Cuando corresponda realizar una devolución de dinero, esta se gestionará una vez exista confirmación suficiente de que el paquete no será entregado al destinatario, por ejemplo, cuando la transportadora confirme su devolución al remitente, Nutrijema recupere el pedido o exista otra evidencia que permita cerrar de forma segura el proceso logístico. Esta verificación tiene como finalidad evitar que se produzca simultáneamente la entrega del pedido y la devolución del dinero correspondiente a la misma compra. Si la transportadora soluciona la novedad y continúa con la entrega, el pedido seguirá su curso normal. 

Si se confirma la pérdida del paquete durante el transporte, Nutrijema gestionará la solución correspondiente sin trasladar al cliente las consecuencias económicas de una pérdida atribuible a la operación logística. Los retrasos o novedades de transporte serán gestionados respetando en todo caso los derechos irrenunciables del consumidor y los plazos máximos establecidos por la legislación colombiana aplicable. 

19. DEVOLUCIÓN ATRIBUIBLE AL CLIENTE — PEDIDO CONTRAENTREGA 

Cuando un pedido contraentrega sea devuelto por una situación atribuible al cliente, como datos incorrectos, imposibilidad reiterada de entrega, rechazo injustificado del pedido, falta del dinero necesario para recibirlo u otra circunstancia comprobable, el cliente podrá solicitar un nuevo envío. En este caso: El cliente perderá el beneficio de pago contraentrega para el reenvío y deberá pagar anticipadamente el pedido. Una vez realizado el pago anticipado, Nutrijema podrá realizar nuevamente el envío ordinario sin costo adicional, salvo que corresponda un cargo por trayecto especial. 

20. DEVOLUCIÓN ATRIBUIBLE AL CLIENTE — PEDIDO PAGADO ANTICIPADAMENTE 

Cuando un pedido que ya fue pagado sea devuelto por una situación atribuible al cliente y este solicite que sea enviado nuevamente, deberá asumir el valor del nuevo flete. Una vez realizado dicho pago, Nutrijema podrá proceder con el nuevo despacho. 

21. DEVOLUCIÓN ATRIBUIBLE A LA TRANSPORTADORA 

Si después de revisar la novedad se determina que la devolución fue ocasionada por una falla atribuible a la gestión de la transportadora, Nutrijema realizará nuevamente el envío sin costo adicional para el cliente. Nutrijema podrá seleccionar una transportadora diferente para buscar una mejor gestión en el nuevo intento de entrega. 

22. DIRECCIÓN O DATOS INCORRECTOS 

El cliente es responsable de verificar los datos antes de seleccionar “Confirmado” en el chat de logística. Si un error en la dirección, municipio, teléfono u otra información proporcionada por el cliente ocasiona la devolución del pedido: Si era contraentrega: el cliente deberá pagar anticipadamente el pedido para solicitar un nuevo despacho y perderá el beneficio de contraentrega para ese reenvío. Si estaba pagado anticipadamente: el cliente deberá asumir el valor del nuevo flete. Si se determina que el error fue cometido por Nutrijema o por la transportadora y no por el cliente, Nutrijema asumirá el nuevo envío. 

23. CANCELACIÓN O MODIFICACIÓN ANTES DEL DESPACHO 

Mientras el pedido no haya ingresado al Área de Despachos, podrá solicitarse su cancelación o modificación. Cuando corresponda una devolución de dinero, esta se gestionará de acuerdo con el medio de pago utilizado y las condiciones aplicables a dicho medio. 

24. MODIFICACIONES DESPUÉS DEL DESPACHO 

Una vez el pedido haya ingresado al Área de Despachos y haya sido entregado a la transportadora, Nutrijema no puede garantizar modificaciones sobre el paquete que ya se encuentra en tránsito. Si por solicitud o error atribuible al cliente es necesario realizar posteriormente un nuevo despacho: Pedido contraentrega: deberá pagarse anticipadamente y perderá el beneficio de contraentrega para el nuevo envío. Pedido pagado anticipadamente: el cliente deberá asumir el valor del nuevo flete. Estas condiciones no aplicarán cuando la necesidad del nuevo despacho sea atribuible a Nutrijema o a la transportadora. 

25. CAMBIO POR UN PRODUCTO DE MAYOR VALOR 

Cuando sea posible modificar el pedido y el cliente solicite cambiar el producto por otro de mayor valor, deberá pagar la diferencia correspondiente antes de completar la modificación o realizar el despacho. 

26. CAMBIO POR UN PRODUCTO DE MENOR VALOR 

Si el cliente cambia el producto por otro de menor valor y la modificación todavía es posible, Nutrijema devolverá la diferencia correspondiente mediante transferencia bancaria. Si la compra fue realizada mediante Addi, se gestionará la cancelación de la solicitud correspondiente y deberá realizarse una nueva solicitud por el valor actualizado. Si el cliente lo prefiere, podrá utilizar la diferencia para adquirir otro producto. 

27. ALIMENTOS ABIERTOS Y CAMBIOS POR PREFERENCIA PERSONAL 

Los productos comercializados por Nutrijema son alimentos. Por razones relacionadas con su naturaleza, integridad y condiciones de comercialización, Nutrijema no realiza cambios de productos que hayan sido abiertos simplemente porque: Al cliente no le gustó el sabor, No le gustó el olor o textura, Cambió de opinión, Prefiere otro producto.  Se trata únicamente de una preferencia personal. Esto es diferente de una reclamación relacionada con calidad, idoneidad, seguridad, alteración, defecto o una posible garantía legal. Si el cliente identifica una posible anomalía o defecto de calidad en un alimento, deberá comunicarse con Nutrijema para que el caso sea evaluado por el Área de Novedades. El hecho de que el producto haya sido abierto para detectar una posible anomalía no elimina automáticamente los derechos que legalmente correspondan al consumidor. 

28. DERECHO DE RETRACTO 

Las compras realizadas a distancia se encuentran sujetas a las disposiciones del Estatuto del Consumidor colombiano sobre derecho de retracto y sus excepciones. Cuando legalmente proceda el derecho de retracto, deberá ejercerse dentro del término establecido por la legislación vigente y el producto deberá ser devuelto en las condiciones exigidas por la ley. La legislación colombiana contempla expresamente excepciones al derecho de retracto, entre ellas determinados bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez y la adquisición de bienes perecederos, entre otros casos. Por lo anterior, la procedencia del retracto será evaluada teniendo en cuenta la naturaleza del alimento adquirido y las disposiciones legales aplicables al caso concreto. Cuando el derecho legal de retracto resulte procedente, Nutrijema respetará los términos, condiciones y procedimientos establecidos por la legislación colombiana, incluyendo los relacionados con la devolución del producto, los costos que legalmente correspondan y el reintegro del dinero. Esta disposición es independiente de las devoluciones logísticas ocasionadas por errores de dirección, ausencia durante la entrega, rechazo del pedido u otras novedades de transporte. 

29. REVERSIÓN DEL PAGO 

En las compras realizadas mediante comercio electrónico y pagadas utilizando los instrumentos electrónicos contemplados por la legislación colombiana, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago cuando se configuren las causales y requisitos establecidos legalmente. Entre las situaciones contempladas por la legislación se encuentran, según corresponda: Operaciones fraudulentas, Operaciones no solicitadas, Producto adquirido y no recibido, Producto recibido que no corresponde a lo solicitado, Producto defectuoso. El ejercicio de este derecho deberá realizarse dentro de los términos y siguiendo el procedimiento establecido por la legislación colombiana vigente. 

30. GARANTÍA Y PROBLEMAS DE CALIDAD 

Las reglas operativas establecidas en esta política para reportar averías, faltantes o novedades logísticas no reemplazan ni limitan la garantía legal ni los demás derechos del consumidor establecidos por la legislación colombiana. Cuando exista una reclamación relacionada con la calidad, idoneidad o seguridad de un alimento, Nutrijema analizará el caso y dará el tratamiento correspondiente de acuerdo con la naturaleza de la situación y las disposiciones legales aplicables. 

31. DEVOLUCIONES DE DINERO 

Cuando proceda una devolución de dinero, Nutrijema gestionará el reintegro conforme a la causa de la devolución, el medio de pago utilizado y los términos legales aplicables. Cuando corresponda realizar el reintegro mediante transferencia bancaria, el cliente deberá proporcionar correctamente la información necesaria para efectuarla. En compras realizadas mediante Addi, cuando corresponda cancelar la operación, Nutrijema gestionará la cancelación de la compra por dicho medio conforme al procedimiento aplicable. Cuando se trate del ejercicio de un derecho legal de retracto, la devolución se realizará conforme a los términos y condiciones establecidos por la legislación colombiana vigente. 

32. RESPONSABILIDAD DEL CLIENTE DURANTE LA ENTREGA 

Para facilitar una entrega exitosa, recomendamos y solicitamos al cliente: Verificar cuidadosamente sus datos antes de confirmar el pedido, Proporcionar una dirección completa y correcta, Proporcionar un número telefónico actualizado, Realizar seguimiento a la guía enviada por Nutrijema, Procurar que haya una persona disponible para recibir el paquete, En pedidos contraentrega, disponer del medio de pago correspondiente, Revisar el estado del paquete y los productos al recibirlos, Reportar oportunamente cualquier novedad. 

Conservar el empaque y la guía mientras se resuelve una reclamación logística. 

33. ÁREA DE NOVEDADES 

Los casos relacionados con: Paquetes devueltos, Pedidos marcados como entregados y no encontrados, Averías, Faltantes, Productos incorrectos, Problemas de entrega, Pérdidas. Otras novedades logísticas. podrán ser remitidos al Área de Novedades de Nutrijema. Cada situación será analizada individualmente utilizando la información y soportes disponibles. El objetivo será determinar lo sucedido y ofrecer la solución que corresponda de acuerdo con esta política y con los derechos del consumidor establecidos por la legislación colombiana. 

34. ACEPTACIÓN DE LAS CONDICIONES 

Al realizar una compra a través de los canales de venta de Nutrijema y confirmar posteriormente la información del pedido, el cliente declara haber suministrado información veraz y acepta las condiciones operativas de envío y entrega aquí descritas. Ninguna disposición de esta política tiene como finalidad excluir, restringir o desconocer los derechos irrenunciables reconocidos al consumidor por la legislación colombiana. Nutrijema se reserva la posibilidad de actualizar esta política cuando existan cambios en sus procesos logísticos, empresas transportadoras, medios de pago o disposiciones legales aplicables.